Доведено, що сучасна ситуація, яка характеризується політичною, соціально-економічною кризою в Україні, ускладнилася наслідками пандемії коронавірусу COVID-19, що у сукупності зумовило нові виклики в готельно-ресторанній індустрії. Актуальність обраного напряму дослідження зумовлена необхідністю розвитку сучасних і маркетингових технологій управління для адаптації, виживання та подальшого розвитку закладів готельно-ресторанного господарства в умовах сучасних викликів. Одним із пріоритетних напрямів управління є оцінювання лояльності клієнтів, пошук і прийняття рішень для її підвищення. З метою подальшого розвитку теоретичних аспектів і практичного інструментарію в контексті досліджуваної проблематики обгрунтовано характеристики споживчої лояльності з урахуванням специфіки готельно-ресторанної індустрії та запропоновано науково-методичний підхід до її оцінювання та управління. Готельно-ресторанний продукт представлено як сукупність матеріального продукту, послуг і сервісу, атмосфери, які у сукупності формують унікальну торгову пропозиції в готельно-ресторанній індустрії. З урахуванням цього обгрунтовано, що споживчу лояльність в закладах готельно-ресторанного господарства характеризують задоволеність, прихильність, адвокація та враження клієнта, які у сукупності відображають сприйняття закладу, ставлення до нього та майбутні наміри. Для оцінювання та управління лояльністю клієнтів у закладах готельно-ресторанного господарства визначено структурно-логічну схему, яка регламентує етапи дослідження. У контексті методичного інструментарію дослідження розроблено формалізовану метрику оцінювання характеристик лояльності клієнтів закладів готельно-ресторанного господарства, яка має використовуватися під час складання анкети для опитування клієнтів; запропоновано індексний метод для оцінювання рівня лояльності, який передбачає визначення часткових індексів лояльності за характеристиками та інтегрального індексу, шкалу ідентифікації рівня та етапу формування лояльності клієнтів закладу готельно-ресторанного господарства. Використання запропонованого науково-практичного підходу дозволить визначити рівень лояльності клієнтів у закладі готельно-ресторанного господарства у цілому та за характеристиками, прийняти відповідно до етапу формування лояльності клієнтів обурунтовані управлінські рішення. Для підвищення лояльності клієнтів закладів готельно-ресторанного господарства в умовах сучасних викликів надано низку практичних рекомендацій щодо забезпечення унікальних конкурентних переваг готельного продукту, запровадження сучасних інформаційних технологій, підвищення якості сервісу.

 Наукова періодика України 

---

Додаткова інформація про автора(ів) публікації:
(cписок формується автоматично, до списку можуть бути включені персоналії з подібними іменами або однофамільці)

• Жегус Олена Валентинівна (економічні науки)
• Ілляшенко Олена Вікторівна (економічні науки)
• Ілляшенко Олексій Володимирович (юридичні науки)

  Якщо, ви не знайшли інформацію про автора(ів) публікації, маєте бажання виправити або відобразити більш докладну інформацію про науковців України запрошуємо заповнити "Анкету науковця"